4.11 语音菜单

语音菜单（menu）是 一种虚拟通话终端，通过播放语音提示和检测用户按键来实现一些自助服务的功能。比如：你拨打10086等客服电话时听到的"IVR语音导航"、语音验证码等。

基本原理

当一个呼叫和menu接通后，

  1. 播放语音文件： menu 向通话方播放提前录制好的提示音，比如：“欢迎致电XXX，查询余额请按1，业务办理请按2，停复机管理请按3，人工服务请按0”；

  2. 检测和汇报按键： 通话方听到提示音后，输入按键信息，menu检测到按键信息将其汇报给应用服务器。

  3. 做出响应： 应用服务器收到按键信息后，根据具体业务情况判断处理，并向OM发送对应的API，比如：将通话方跳转到下一个menu或转到分机进行人工服务。

三大特点

  1. 播放语音：可以向通话方自动播放一段提前录制好的语音内容，而不用人为参与。
  2. 检查和汇报按键：可以将通话方输入的按键内容（DTMF事件消息）汇报给开发者开发的应用服务器，应用服务器根据按键内容对该呼叫进行 菜单之间的跳转、转人工、信息录入等。
  3. 可同时复用：menu是虚拟的，所以一个菜单可以同时处理很多个呼叫，各个呼叫相互之间不受任何影响。比如来电A转接到 菜单 1后，菜单 1向A播放语音并检查A按键，此时如果来电B也转接到菜单1，菜单1又向B从头开始播放语音并检查B的按键；

应用场景

  1. 语音外呼：menu对外发起呼叫，实现自动语音外呼、批量外呼等；
  2. 内部转接：对呼叫进行内部转接，从一个菜单跳转到其它菜单、分机组、分机等，实现多级IVR（来电语音导航）、客服质量评分等；
  3. 呼分机：菜单呼叫分机，实现自动语音叫醒、语音通知等；
  4. 来/去电转语音信箱：客户听语音，按键，实现语音导航。

配置

使用menu之前需要先进行配置。menu只能通过API进行配置，OM的管理页面上并没有相应的配置项。

语音菜单的身份标识符（id）的有效范围为1~50。

配置的API

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Assign">
    <menu id="1">
        <voicefile>welcome</voicefile>
        <repeat>3</repeat>
        <infolength>5</infolength>
        <exit>#</exit>
  </menu>
</Control>

如需同时配置多个语音文件，则每个语音文件之间用加号隔开即可，如：welcome.pcm+connect.pcm，语音文件的播放顺序为从左到右。 如：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Assign">
    <menu id="1">
        <voicefile> welcome.pcm+connect.pcm </voicefile>
    </menu>
</Control>

也可以用数字加语音文件，如

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Assign">
    <menu id="1">
        <voicefile> 200+welcome.pcm </voicefile>
    </menu>
</Control>

参数说明

一个菜单的配置由三大部分构成：1）身份标识符 2）语音文件及其播放规则 3）按键汇报规则。

1. 身份标识符（id）：使用菜单之前，您需要先进行配置，一台OM最多可配置50个菜单，一个id标示一个菜单，id有效范围为1~50，您必须在该有效范围内配置。

2. 语音文件及其播放规则

  • 文件名称（voicefile）：想要向通话方默认播放的语音文件名称（该文件需要提前上传到OM）；
  • 循环播放次数（repeat）：想要该文件循环播放的次数。

3. 按键汇报规则

  • 单次汇报按键的最大长度（infolength）：通话方在该菜单下输入的按键达到指定个数后，OM一次性将这些按键信息汇报给应用服务器，而不必通话方按键一次OM就汇报一次；
  • 输入结束符（exit）：通话方在该菜单下输入了表示已输入完毕的某个指定符号（如：＃）后，OM立刻将之前检查到的按键一次性汇报给应用服务器，而不必等到通话方输入长度达到infolength。

语音文件的播放说明：

  • 何时开始播放：

    1. 呼叫接通时：菜单发起的呼叫，如：执行完“菜单外呼”和“菜单呼分机”的API请求后，需要等待被叫方接通后，OM才开始自动播放该菜单的语音文件；

    2. 呼叫转接到菜单时：已接通的呼叫，如：来电已经呼入到OM并且已经接通，此时执行“来电转菜单”的API请求，OM就立刻开始自动该菜单的播放语音文件。

  • 何时停止播放：

    1. 完成配置的播放次数：当语音文件的播放次数满足该菜单配置的语音文件播放次数时，停止播放，并向应用服务器汇报语音文件播放完毕的事件消息（EndOfAnn）；

    2. 按键打断：当语音播放过程中，通话方输入了按键时，停止播放；

    3. 通话中断：当通话方挂断，或呼叫被转接到其他终端，停止播放。

语音菜单相关接口

示例：配置、删除、查询、来电转menu、去电转menu、menu外呼、menu呼分机。

配置menu

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Assign">
    <menu id="1">
        <voicefile>welcome</voicefile>
        <repeat>3</repeat>
        <infolength>5</infolength>
        <exit>#</exit>
    </menu>
</Control>

删除menu

将menu配置请清空，就表示删除该menu；

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Assign">
    <menu id="1">
        <voicefile></voicefile>
    </menu>
</Control>

查询menu

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Control attribute="Query">
    <menu id="1"/>
</Control>

来电转menu

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Transfer attribute="Connect">
    <visitor id="41" />
    <menu id="1"/>
    <voicefile>welcome</voicefile>
</Transfer>

去电转menu

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Transfer attribute="Connect">
    <outer id="14" />
    <outer to="13012345678"/>
</Transfer>

menu呼分机

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Transfer attribute="Connect">
    <menu id="1"/>
    <ext id="200"/>
</Transfer>

menu呼外部电话

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Transfer attribute="Connect">
    <menu id="1"/>
    <outer to="13012345678"/>
</Transfer>

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