3.2 来/去电弹屏

名称：来/去电弹屏。

定义：当坐席的分机收到某个客户的来电或向某个客户发起去电时，其电脑上自动弹出该客户的详细资料。

目的：提高坐席的工作效率和服务质量。

执行时间：来去电的第一时间。

实现原理

1. 执行来去电过程中，分机的呼叫状态会不断变化，如：振铃、回铃、接通、挂断等，OM会将生成的事件报告实时推送给应用服务器；

2. 应用服务器收到这些API事件后，关联数据库中对应来电的客户资料、历史通话记录等信息，然后控制分机绑定的应用终端执行弹屏操作。

原理图：

应用服务器收到哪个消息时执行弹屏：

分机的呼叫状态变化事件有8个，分别为：RING、ALERT、ANSWER、ANSWERED、BYE、DIVERT、TRANSIENT、FAILED。

跟弹屏相关的事件有：RING、ALERT、TRANSIENT。

1. 来电弹屏

当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏。

消息示例：

手机13012345678呼叫分机200，分机200开始振铃：

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<Event attribute="RING">
    <ext id="200" />
    <visitor id="22" from="13012345678" to="02161208234" callid="16408" />
</Event>

2. 去电弹屏

当收到包含outer和ext的ALERT和TRNASIENT事件时，执行去电弹屏。

• TRANSIENT事件是针对模拟中继的。
• ALERT事件主要是针对SIP中继的。

说明：

一般情况下，电信营业商给用户提供的模拟线路默认都是没有反极性信号的，如果用户申请了反极性信号，则收到TRANSIENT事件就无须执行弹屏了，只有当收到ALERT事件时才执行去电弹屏，具体原因不在此展开说明。

消息示例：

1. 分机200呼叫外部电话13012345678，OM将该呼叫从模拟外线送出：

   <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> 
   <Event attribute="TRANSIENT">  
    <outer id="2" from="200" to="13012345678" trunk="306" callid="16386" />  
    <ext id="200" />  
   </Event>
   

2. 分机200呼叫外部电话13012345678，OM检查到外部电话的回铃信息（即，外部电话开始振铃）：

   <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>  
   <Event attribute="ALERT">  
    <outer id="2" from="200" to="13012345678" trunk="306" callid="16386" />  
    <ext id="200" />  
   </Event>
   

B/S架构下如何实现来去电弹屏：

应用服务器收到API事件后，需将事件转发给浏览器，告知页面弹屏，此时由于HTTP协议不支持服务器主动访问浏览器，所以需采用另外一种协议——WebSocket协议。