3.16 满意度评价实现方案
应用场景
客服与客户通话(来电/去电),当服务结束后,需要把通话转接到一个满意度评价语音系统,提示客户对此次服务进行评价,客户做出评价,系统记录评价结果;若客户超时未做出评价,挂断通话。
实现原理图
环境要求
版本要求:Rev117及以上
权限配置:配置分机(客服电话)api参数值为oxF
实现流程
配置语音文件:该语音文件用于转接到满意度评价语音提示
1)语音文件1:非常满意请按1,基本满意请按2,不满意请按3
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Control attribute="Assign"> <menu id="1"> <voicefile>evaluate</voicefile> <repeat>3</repeat> <infolength>1</infolength> <exit>#</exit> </menu> </Control>
2)语音文件2 :您已超时,通话即将挂断
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Control attribute="Assign"> <menu id="2"> <voicefile>timeout</voicefile> <repeat>1</repeat> <infolength>1</infolength> <exit>#</exit> </menu> </Control>
3)语音文件3:谢谢您的评价
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Control attribute="Assign"> <menu id="3"> <voicefile>thanks</voicefile> <repeat>1</repeat> <exit>#</exit> </menu> </Control>
通话中,客服通过话机按键,汇报DTMF事件给应用服务器;若客服处有应用系统,可跳过该步骤,在应用服务系统做按键转接满意度评价
1)去电的按键事件
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Event attribute="DTMF"> <ext id="300" /> <info>5</info> <outer id="1" from="300" to="788" trunk="309" callid="32769" /> </Event>
2)来电的按键事件
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Event attribute="DTMF"> <ext id="300" /> <info>7</info> <visitor id="1" from="788" to="309" callid="32772" /> </Event>
- 根据按键事件,或者应用服务系统的转接满意度评价请求,应用服务器把呼叫转接语音菜单1,请求评价
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Transfer attribute="Connect"> <visitor/outer id="1" /> <menu id="1"/> </Transfer>
等待接收客户的评价结果,若未接收到客户按键信息(菜单1的DTMF事件)
1)若收到endofann事件延时5s仍未收到DTMF事件,再次执行步骤3,重复两次后仍未收到客户的按键信息,执行来电转接语音菜单2
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Transfer attribute="Connect"> <visitor/outer id="1" /> <menu id="2"/> </Transfer>
2)收到菜单2的endofann事件,挂断通话
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Control attribute="Clear"> <visitor/outer id="1"/> </Control>
等待客户的按键信息,接收到客户的按键信息(菜单1的DTMF事件)
1)记录满意度评价的结果,info信息
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Event attribute="DTMF"> <visitor id="3" from="788" to="309" callid="32771"> <info>1</info> <menu id="1" /> </visitor> </Event>
2)接收到按键事件后,把通话转接到语音菜单3,语音提示感谢评价
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Transfer attribute="Connect"> <visitor/outer id="1" /> <menu id="3"/> </Transfer>
3)收到语音菜单3的EndOfAnn事件,把通话挂断
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <Control attribute="Clear"> <visitor/outer id="1"/> </Control>