3.16 满意度评价实现方案

应用场景

客服与客户通话(来电/去电),当服务结束后,需要把通话转接到一个满意度评价语音系统,提示客户对此次服务进行评价,客户做出评价,系统记录评价结果;若客户超时未做出评价,挂断通话。

实现原理图

环境要求

版本要求:Rev117及以上

权限配置:配置分机(客服电话)api参数值为oxF

实现流程

  1. 配置语音文件:该语音文件用于转接到满意度评价语音提示

    1)语音文件1:非常满意请按1,基本满意请按2,不满意请按3

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Control attribute="Assign">
         <menu id="1">
             <voicefile>evaluate</voicefile>
             <repeat>3</repeat>
             <infolength>1</infolength>
             <exit>#</exit>
         </menu>
     </Control>
    

    2)语音文件2 :您已超时,通话即将挂断

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Control attribute="Assign">
         <menu id="2">
             <voicefile>timeout</voicefile>
             <repeat>1</repeat>
             <infolength>1</infolength>
             <exit>#</exit>
         </menu>
     </Control>
    

    3)语音文件3:谢谢您的评价

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Control attribute="Assign">
         <menu id="3">
             <voicefile>thanks</voicefile>
             <repeat>1</repeat>
             <exit>#</exit>
         </menu>
     </Control>
    
  2. 通话中,客服通过话机按键,汇报DTMF事件给应用服务器;若客服处有应用系统,可跳过该步骤,在应用服务系统做按键转接满意度评价

    1)去电的按键事件

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Event attribute="DTMF">
         <ext id="300" />
         <info>5</info>
         <outer id="1" from="300" to="788" trunk="309" callid="32769"  />
     </Event>
    

    2)来电的按键事件

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Event attribute="DTMF">
         <ext id="300" />
         <info>7</info>
         <visitor id="1" from="788" to="309" callid="32772"  />
     </Event>
    
  3. 根据按键事件,或者应用服务系统的转接满意度评价请求,应用服务器把呼叫转接语音菜单1,请求评价
    <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
    <Transfer attribute="Connect">
     <visitor/outer id="1" />
     <menu id="1"/>
    </Transfer>
    
  4. 等待接收客户的评价结果,若未接收到客户按键信息(菜单1的DTMF事件)

    1)若收到endofann事件延时5s仍未收到DTMF事件,再次执行步骤3,重复两次后仍未收到客户的按键信息,执行来电转接语音菜单2

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Transfer attribute="Connect">
         <visitor/outer id="1" />
         <menu id="2"/>
     </Transfer>
    

    2)收到菜单2的endofann事件,挂断通话

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Control attribute="Clear">
         <visitor/outer id="1"/>
     </Control>
    
  5. 等待客户的按键信息,接收到客户的按键信息(菜单1的DTMF事件)

    1)记录满意度评价的结果,info信息

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Event attribute="DTMF">
         <visitor id="3" from="788" to="309" callid="32771">
             <info>1</info>
             <menu id="1" />
         </visitor>
     </Event>
    

    2)接收到按键事件后,把通话转接到语音菜单3,语音提示感谢评价

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Transfer attribute="Connect">
         <visitor/outer id="1" />
         <menu id="3"/>
     </Transfer>
    

    3)收到语音菜单3的EndOfAnn事件,把通话挂断

     <?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
     <Control attribute="Clear">
         <visitor/outer id="1"/>
     </Control>
    

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